Políticas SLA
La sección Políticas SLA permite administrar políticas de nivel de servicio para definir el tiempo máximo esperado para alcanzar una etapa del proceso de atención de tickets.
En esta guía
- Acceder al listado de políticas
- Utilizar las vistas y herramientas del listado
- Crear una política SLA
- Consultar y editar una política
- Eliminar o restaurar una política
Flujo general
- Ingresá a Helpdesk → Configuraciones → Políticas SLA.
- Consultá las políticas existentes o seleccioná Nueva Política SLA.
- Definí los datos generales y el objetivo temporal de la política.
- Seleccioná Crear para guardarla.
- Desde el listado, accedé a una política para verla, editarla o eliminarla.
Acceso al listado
Ingresá a Helpdesk → Configuraciones → Políticas SLA para ver las políticas registradas.
Figura 1. Listado de Políticas SLA
Vistas y herramientas del listado
El listado ofrece dos vistas:
- Todas: muestra las políticas activas.
- Archivadas: muestra las políticas archivadas.
También dispone de las siguientes herramientas:
Permite localizar políticas SLA registradas.
Permite mostrar políticas que cumplen criterios específicos.
Permite seleccionar y reorganizar las columnas visibles del listado.
Crear una Política SLA
- Ingresá a Helpdesk → Configuraciones → Políticas SLA.
- Seleccioná Nueva Política SLA.
- Completá el formulario de creación.
- Seleccioná Crear para guardar la política.
Figura 2. Formulario de creación de Política SLA
Información general
- Nombre: nombre de la política SLA.
- Descripción: descripción interna de la política.
- Equipo: equipo asociado a la política.
- Clientes: clientes específicos a los que se aplicará.
Objetivo
Esta sección define el objetivo temporal de la política:
- Alcanzar etapa: etapa objetivo que deberá alcanzarse.
- Dentro de (horas): cantidad máxima de horas permitidas para alcanzar esa etapa.
- Excluir etapas: etapas que no se incluyen en el cálculo del SLA.
Finalizar la creación
- Crear: guarda la política SLA y finaliza la creación.
- Crear y crear otra: guarda la política y abre un nuevo formulario.
- Cancelar: cancela la operación y vuelve al listado.
Acciones sobre una Política SLA
Desde el listado podés acceder a una política para consultar, modificar o eliminar su registro.
Figura 3. Listado de Políticas SLA creadas
Visualizar una política SLA
La opción Ver muestra los equipos, clientes y objetivos temporales asociados a la política.
Editar una política SLA
La opción Editar permite actualizar los objetivos, tiempos y demás configuraciones asociadas.
Eliminar una Política SLA
La opción Eliminar quita la política del listado principal y la deja disponible en Archivadas. Desde esa vista puede restaurarse o eliminarse de forma permanente.
Las políticas eliminadas mediante Eliminar permanentemente no pueden recuperarse.