Políticas SLA
¿Qué son las Políticas SLA?
La sección Políticas SLA permite administrar políticas de nivel de servicio (SLA) para definir tiempos objetivo dentro del flujo de Tickets.Las políticas SLA permiten medir el tiempo máximo esperado para alcanzar una etapa específica dentro del proceso de atención.
Gestión de Políticas SLA
Acceso al listado de Políticas SLA
Para acceder al listado de Políticas SLA, ingresar a:Helpdesk → Configuraciones → Políticas SLA
Al ingresar, se visualizará el listado principal de políticas SLA registradas.
Figura 1. Listado de Políticas SLA
Vistas del listado
El listado de Políticas SLA dispone de vistas rápidas para organizar los registros según su estado.Las vistas disponibles son:
- Todas: muestra todas las políticas activas.
- Archivadas: muestra las políticas archivadas.
Herramientas del listado
El listado de Políticas SLA dispone de herramientas para gestionar y localizar registros.Permite buscar políticas SLA registradas dentro del sistema.
Permite aplicar filtros para visualizar políticas según criterios específicos.
Permite seleccionar y reorganizar las columnas visibles del listado.
Crear una Política SLA
Para crear una nueva política SLA:
- Ingresar a Helpdesk → Configuraciones → Políticas SLA.
- Hacer clic en Nueva Política SLA.
- Completar la información requerida en el formulario.
- Hacer clic en Crear para guardar el registro.
Formulario de creación
Al seleccionar Nueva Política SLA, se desplegará el formulario donde deberán completarse los datos necesarios para registrar una nueva política SLA.
Figura 2. Formulario de creación de Política SLA
Información general
La sección Información general reúne la información principal de la política SLA.
Campos disponibles
- Nombre: nombre de la política SLA.
- Descripción: descripción interna de la política.
- Equipo: equipo asociado a la política.
- Clientes: clientes específicos a los que se aplicará.
Objetivo
La sección Objetivo permite definir el objetivo temporal de la política SLA.
Campos disponibles
- Alcanzar etapa: etapa objetivo que deberá alcanzarse.
- Dentro de (horas): cantidad máxima de horas permitidas para alcanzar la etapa definida.
- Excluir etapas: etapas excluidas del cálculo del SLA.
Acciones disponibles
- Crear: guarda la política SLA y finaliza la creación.
- Crear y crear otra: guarda la política actual y permite crear una nueva.
- Cancelar: cancela la operación y regresa al listado.
Acciones sobre una Política SLA
Una vez creada una política SLA, será posible acceder a su información desde el listado para visualizar, editar o eliminar el registro.
Figura 3. Listado de Políticas SLA creadas
Visualizar una Política SLA
La opción Ver permite acceder al detalle completo de una política SLA.Al acceder, se visualizará toda la información registrada, incluyendo equipos, clientes y objetivos temporales.
Editar una Política SLA
La opción Editar permite modificar la información registrada en la política SLA.Desde esta acción será posible actualizar objetivos, tiempos y configuraciones asociadas.
Eliminar una Política SLA
La opción Eliminar permite quitar una política SLA del listado principal.Una vez eliminada, la política continuará disponible en la vista Archivadas, desde donde podrá restaurarse o eliminarse de forma permanente.
Las políticas SLA eliminadas mediante Eliminar permanentemente no podrán recuperarse posteriormente.